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客户投诉处理及应对技巧

内容简介

课程导入
封闭式提问“你满意吗”引入课题
讨论:客户带给我们困惑了吗?


关于投诉
讲解投诉的定义/种类等
什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究


投诉处理的意义
让学员了解为什么要处理好投诉
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义


投诉处理步骤
掌握原则和处理方法
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满,莫让投诉无门


投诉处理的技巧
理解并能应用
投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”,与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享


投诉处理人的心理调节
理解提升职业能力与素养
心理调节的技巧
心理调节的几个小秘密
拿得起放得下,做一个大将


投诉处理之善始善终
如何撰写改善报告和追踪结案
投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进


课程小结
内容小结
回顾内容
回答学员问题及疑点澄清
课程应用
应用过程中可能出现的问题及解决途径
Q&A












专家信息

胡老师

  从事质量相关工作12年,现任某英资公司质量经理,机械电子工程专业背景,MBA在读。
  从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作,对电子、电气、医疗设备、医疗和实验流体组件以及环保相关设备制造行业工厂生产和管理流程,供应商质量管理,生产一线的质量控制工作有实际的工作经验和深入的理解。
  台达电子绿带认证,通用电气内训黑带学员,熟悉如何应用质量工具解决生产问题,对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解,善于诊断制程问题,发起自我审核和应对客户审核。另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
培训经历:
  2005~2007年,接受由台湾亚硕国际管理顾问公司主导的“台达电子的质量制造系统质量课程种子讲师培训和全面质量改进”年度活动,课程包括讲师技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma绿带等,获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作;
  2006年,QC080000体系培训 (欧盟RoHS认证相关);
  2011~2012年,接受通用电气内部绿带、黑带培训,经理人提升培训(NMDP);
  其他:多次ISO9000内审员培训。

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