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客户服务提升及投诉处理技巧

参与目的

2明晰为客户提供金牌服务的理念;
2掌握塑造服务人员专业化的要领;
2掌握接待和理解客户的重要技巧;
2掌握帮助和留住客户的重要技巧;
2把握有效管理客户期望值的方法;
2掌握处理客户投诉的原则和技巧。

内容简介

一、 金牌服务的理念
2引言
2服务工作面临的挑战
2什么是金牌客户服务
二、 金牌服务的员工
2服务代表的职业化塑造
2服务代表的品格素质
三、 理解客户的观点
2讨论:体验作为客户的经历
2优质服务是穿客户的鞋子
2客户对于服务的观点
四、 了解客户的期望
2引言
2客户的期望值
2客户的满意度
2客户服务循环图
五、 接待客户的技巧
2引言
2讨论:服务人员如何接待客户
2接待客户的准备
2欢迎客户
六、 理解客户的技巧
2讨论:服务人员如何倾听
2倾听的技巧
2提问的技巧
2复述的技巧
2理解客户的情景剧
七、 管理客户的期望值
2引言
2讨论:如何达到客户的期望值
2帮助客户的技巧
2向客户提供信息和选择
2帮助客户的情景剧
八、 满足客户期望的技巧
2设定客户期望值
2达成协议
2帮助客户的情景剧
九、客服人员的投诉与异议处理能力建立
2抱怨≠投诉
l何谓抱怨?
l何谓投诉?
2投诉是怎样发生的
2面对投诉客服代表如何转换角色
2如何避免激化投诉
2正确面对客户投诉的意义
2投诉处理五步法
l掌控情绪
l了解客户信息
l领会客户投诉的动机
l处理投诉
l后续根据服务
2实战演练:四类投诉人群
l容易冲动型
l偏执型
l有准备型

专家信息

高菲

高菲
资历背景
电话营销专职讲师,真正从一线走过来实战派电话营销培训师。
电话营销实战畅销书作者
8年电话营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线电话营销员接受过培训
10万通实战电话沟通经验
通讯行业 电话营销讲师
金融行业 电话营销讲师
从事电话营销一线工作长达8年之久,与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年,并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色:
第一,课程充分落地;
老师在课程设计时,每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题,课程结束,问题全部得到解决。
第二,课程演绎精彩;
课堂上老师将充分调动各种资源,运用各种手段,亮点不断,笑点不断,包袱不断,让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来,旋即引起一场培训界的风暴,同行惊呼“狼来了”,所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
专业课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的电话营销服务技巧》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《话务人员阳光心态塑造》
服务过的客户
通信业:中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业:中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业:国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……
服务过的客户有:通信业:中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业:中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业:国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

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