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“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升

参与对象

客户服务人员

内容简介

【课程定位】
当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效的展开沟通,如何应对抱怨投诉处理,对于每一个服务人员来说,这都是需要学习的技能。


【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践,经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
培训效果——学员满意率超过95%


【课程时间】标准版2天/加强版3天(心态及礼仪1天、沟通1天、压力舒缓及投诉处理1天)


【课程大纲】


第一天


Part1
职业心态素养
1) 工作人员成长方向:职业化
2) 主动:激发你的力量
 改变消极心态,学会自我激励
 立即行动,拒绝拖延症
3) 责任:提升生命质量
 “应付”带来的伤害
 从推诿到主动担当
4) 共赢:经营你的环境
 理解共赢:互赖与互惠
 以人为本,注重人际关系建立
课程收益
通过多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导,改变员工消极被动的工作态度,培养积极付出的工作精神、敢于担责的工作作风。


Part2
礼仪概述
1) 礼仪的涵义、分类与应用场合
2) 五大礼仪的涵义
3) 学习礼仪对个人和企业有什么样的影响
课程收益
了解知礼懂礼习礼用礼的重要性及五大礼仪类别


Part3
仪容礼仪服饰礼仪
1) 心理学AIDMA法则
2) 仪容仪表的基础:整洁、大方
3) 仪容规范要求(男士、女士)
 发型标准、面部要求、肢体修饰
 淡妆上岗、整体协调、常规遵守
4) 职业着装的TPO原则:时间、地点、目的
5) 行业品牌形象的服饰要求:统一、标准
 西装/裙装的穿着须知
 衬衫与套装的配搭、鞋袜的选择
6) 品牌形象的配饰物选择(男士、女士)
 配饰选择搭配的标准-饰不过三
 配饰的颜色搭配与禁忌
7) 职业妆 - 美丽的蜕变
 职业妆的重要性
 巾艺求精-花式丝巾搭配法
课程收益
良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。通过对行业规范仪容仪表的梳理,让学员更注重自身职业形象提升。


Part4
举止礼仪
1) 微笑训练:告别“面具脸”
2) 眼神训练:目光凝视规范与视线
3) 站姿训练:立如荷之亭亭,娇姿婉约
4) 坐姿训练:坐如牡丹含蕊,沉稳端庄
5) 走姿训练:行如弱柳扶风,步生莲花
6) 蹲姿训练:优雅地俯首拾物
课程收益
通过大量的实操性训练,打造举手投足间的优雅规范


Part5
基础礼仪
1) 称呼礼节、介绍礼节
2) 名片礼节、握手礼节
3) 迎送客礼节、电梯礼节
4) 送车礼节、开关门礼节
5) 服务规范用语
 服务用语规范
 服务人员“五要”和“四不讲”
课程收益
工作场合接人待物间展现良好的礼仪风范


第二天


Part6
沟通技巧
1) 笑-如沐春风
 微笑法则
 微笑与声音、身体、眼睛的结合
2) 看-内心世界
 观察客户行为
 观察客户心理
 目光接触技巧
 识别身体语言的红绿灯
3) 听-弦外之音
 倾听三原则、倾听五个层次
4) 说-动人心弦
 客户更在意你怎么说
 用客户能听懂的方式去说
 避免专业术语
5) 问-循循善诱
 封闭式提问、开放式提问
 思路决定出路、问题决定答案
 解释、关怀的通用策略
 承担责任的通用策略
课程收益
通过掌握有效沟通的技巧和原则,学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法,引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。


Part7
情绪识别与压力管理
1) 理解情绪和管理情绪
 情绪,行为的直接动力源泉
 情绪是如何产生的
 管理你的情绪
2) 控制压力
 现代社会的压力来源
 压力测试问卷
 压力指数分析
 无压力快乐族:自得其乐
 低压力轻松族:自我调适
 中压力危险群:找对人生导师
 高压力危险群:一定要做部分割舍
 超高压力危险群:寻求专业辅导
3) 情绪压力管理的七个秘诀
 优先顺序法、勇于说不法、全脑开发法、放松脑波法、双赢策略法、情绪链调整法、自律训练法
课程收益
服务人员由于工作原因, 常面临很大的压力,本模块协助学员掌握和了解情绪和压力的来源与机制,帮助学员建立人生信念系统,引导学员掌握自我情绪控制、他人情绪引导及压力舒缓的技巧。


Part8
抱怨投诉处理
1) 客户为什么会抱怨
2) 客户抱怨/投诉的原因和类型
 客户抱怨/投诉的类型
 客户抱怨/投诉的原因和目的
 抱怨/投诉客户的四种需求
 处理客户抱怨/投诉的积极意义
 面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
3) 抱怨客户的反应
4) 抱怨的价值
5) 客户抱怨处理机制和方法
6) 客户抱怨/投诉处理三原则
 原则一:先处理心情再处理事情
 原则二:先明确问题再解决问题
 原则三:先管理期望再满足要求
7) 客户抱怨与投诉处理的六方法
 一站式服务法
 服务承诺法
 补偿关照法
 外部评审法
 替换法
 变通法
8) 客户抱怨与投诉处理的六步骤
 第一步:安抚情绪
 第二步:找明原因
 第三步:期望管理
 第四步:提供方案
 第五步:达成一致
 第六步:跟踪落实
 分步骤案例演练(分组情景演练)
9) 难缠客户对应技巧
 难缠客户的典型类型及心理分析
 难缠客户处理3大策略
10) 服务冲突与服务危机对应技巧
 为什么会冲突
 如何避免冲突
 冲突发生后的解决措施
 避免投诉升级的要领
 处理升级投诉的技巧
11) 服务补救技巧:变抱怨者为拥护者
 服务补救的时机
 服务补救的程序
 服务补救的方法
课程收益
客户抱怨和投诉应对不当,容易与客户发生冲突,预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

专家信息

丁一

丁一
职业素养提升专家
呼叫中心语音训练专家
多年电力行业培训咨询经验
心理咨询师、普通话国家一级乙等
中国形象设计协会高级礼仪培训师
国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师
丁一老师曾担任电视台外景主持人,曾服务于全球五百强IKEA集团,承担培训指导工作。多年培训规划经历,致力于电力行业服务营销、职业化素养、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘,并成为特约讲师,是反聘率最高的老师之一。

授课风格:
清新优雅,举止端庄,极具亲和力及感染力。授课风格生动、幽默,讲解深入浅出或浅入深出,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。善于在课程中引发学员对学习目的的认知,通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练,使得课程的实用性更强,学员的掌握程度更深。

主讲课程:
营销服务类:《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》、《从心出发-客户沟通技巧与期望值管理》
《赢在执行-标杆营业厅服务规范导入及驻厅辅导》、《变诉为金-客户投诉处理技能提升》
呼叫中心类: 《魅力声线-95598服务热线CSR语音提升》、《95598呼叫中心语音亲和力进阶训练》
职业素养类:《新员工职业化角色认知及素养提升》、《乐在工作-员工职业素养与阳光心态》、《情绪松绑-职场压力舒缓》、《与压力共舞-情绪与压力管理》
礼仪形象类:《赢在细节-高端商务礼仪及形象塑造》、《专业风范-电力系统迎检与参观接待礼仪特训》
辅导咨询类:服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册、服务规范宣传片策划

客户评价:
很多时候员工都是抱着完成任务的心态参加培训,不得不来,来了又想走。怎么才能让培训效果和参与度上去,这一点我们一直很苦恼。丁老师的亲和力和幽默感还有精致的课程设计,把大家都吸引住了,让员工领悟“学”和“习”两方面都很重要,这个才是我们追求的培训效果。
——国家电网 武都电力局局长
在上课过程中就能发现丁一老师是十分专业且务实的讲师,拥有丰富的实战经验和理论基础。选择的案例很符合企业实际,很能说明企业的痛处,让我们感同身受。课程当中有很多的互动,气氛非常好,印象深刻。
——南方电网 钦州供电公司人资部主任
开始的时候大家不适应这种辅导训练,很累,好多人都开始抱怨。丁老师根据每个人不同的状态做了一对一的心理调整,认识到自己的优势和责任。迎检当天大家的讲解受到上级领导的夸奖,说我们可以媲美中央水准的讲解队伍!真的太自豪了!
——五星迎检领队反馈
我们与丁老师迄今为止合作了三年,不论是沟通技巧、职业素养还是婚姻两性关系,她每一次的授课都能让我们满满的感动,每次都会有全然的惊喜,我们也非常敬佩丁老师的敬业精神,课后都会积极帮助学员解惑。
——南方电网 普宁供电公司营销部主任

服务足迹:
上海市电力公司、辽宁省电力公司、昆山供电公司、石家庄供电公司、冀北电力公司、厦门电业局、
甘肃武都电力局、陇西供电公司、渭源供电公司、定西供电公司、苏家屯供电公司、高邑供电公司、
辽宁省朝阳供电公司、乐山供电公司、德阳供电公司、成都供电公司、滁州供电公司、鄂尔多斯供电
公司、薛家湾供电局、锡林郭勒供电公司、新疆电力公司、广西忻城供电公司、增城供电局、普宁供
电局、揭西供电局、清远供电局、象州供电公司、陆川供电公司、潮州供电局、贵州兴义电力发展有
限公司、姜堰区供电公司、昆山市鹿城农电发展有限公司、吴江市力良农电发展有限公司、苍梧县水
利电业有限公司、大理供电局、钦州供电公司、银川供电公司、五指山供电局、西藏电力有限公司、
茂名供电局、宣威供电有限公司、永福供电公司、忻城供电公司、葫芦岛供电公司、定西安定区供电
公司、儋州供电局、永安市供电有限公司、西藏电力……

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