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银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销

内容简介

【课程背景】

根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。


【课程收益】
认识到服务大客户的重要性
掌握了解大客户分级的必要性和方法
挖掘大客户的显性需求及隐性需求
掌握与大客户沟通的技巧
了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
掌握处理大客户投诉时的解决之道


【课程对象】银行客户经理、理财经理;


【培训用时】1 -2天;


【课程大纲】


第一模块:服务大客户的几个理念
 对大客户的界定
 帕累托法则:二八法则---最省力法则
 服务大客户的意义
 了解大客户及其他们对服务的期望
 建立大客户的档案
 建立大客户服务的特殊流程
 服务满意度与期望值之间的关系
 服务大客户的几个理念
 尊重为本
 细节为王
 关注需求
 注重隐私
 体现个性
 彰显尊宠
 分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术


第二模块:服务大客户的阳光心态
 服务利润链的正面导向与负面导向
 优质服务之所以重要的原因
 为什么善待顾客对你来说是重要的
 服务客户的意义---超越工资之外的收获
 认识大客户所散发出的能量
 案例:冒犯客户的代价
 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
 案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现


第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
 提升客户服务满意度的关键时刻
 五星级客户服务的自我要求
 统一的职业形象
 规范的服务行为
 娴熟的沟通能力
 专业的服务技巧
 服务人员的自我修炼
 看---观察、识别客户的技巧
 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
 记录、总结、分析
 听---用心而不是用耳
 倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
 倾听的三个原则
 有效倾听的技巧
 你会听吗?---倾听的实战演习
 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
 微笑的魔力
 谁偷走了你的微笑
 怎样防止别人偷走你的微笑
 魅力微笑训练
 行---用行动表达您的专业态度
 职业礼仪、工作流程的专业展示
 保持足够的积极性、主动性
 记住并称呼客人的姓氏
 真诚地赞美客人
 给客人留足面子
 说---顾客喜欢的方式去说
 语音、语调、语气在服务场合中的应用
 说话的技巧:
 如何引导顾客
 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
 转变固有的语言沟通模式
 提问的技巧
 巧用封闭式及开放式提问
 SPIN 引导提问法
 服务禁忌语言
第四模块:大客户的接待流程规范
 大客户接待的原则:体现尊重、善于表达
 表达的形式:
 规格
 服饰
 器皿
 程序
 举止
 方位
 案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
 大客接待流程规范
 电话沟通礼仪
 三三原则
 倾听的技巧
 时间的选择
 标准电话流程规范
 客户接待礼仪
 接待前的准备工作
 守时的礼仪
 接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点
 见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
 会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
 送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
 宴请:
 中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
 西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…


第五模块:大客户超满意投诉处理
 案例导入:一句话引起的投诉
 客户抱怨和投诉的内容
 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
 客户抱怨处理的方法
 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
 常见客户抱怨与异议的原因
 投拆客户的心理分析
 客诉处理时的方法与技巧
 投诉处理的两大原则
 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
 处理投诉时的话术应用
 始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
 简单、有效的安抚客户情绪的方法
 心理清空的技巧
 补偿的技巧
 被关注、被尊重的技巧
 处理投诉六顶思考帽及六个步骤


第六模块:大客户增值服务
 服务中售前、售中、售后新解
 客户服务新概念---与你的客户展开社交
 挖掘客户的潜在需求
 VIP 专享优先、优惠服务
 品质生活、人脉平台的搭建
 贴心秘书
 绿色健康通道
 专题沙龙

专家信息

杨珩

杨珩
杨珩

◎ 全国专业人才教育委员会礼仪专家委员
◎ 国家人力资源和社会保障部高级礼仪师
◎ 国家高级礼仪培训师
◎ 国家高级礼仪(礼宾)师
◎ 第26届世界大学生运动会颁奖礼仪培训师
◎ “东盟礼仪进高校”特约礼仪培训师
◎ 高校礼仪大赛礼仪指导师
◎ 广西南宁市“全民学礼仪”特约礼仪专家

杨老师具备10年客户服务及销售管理实战经验,多年致力于礼仪培训、形象塑造、形体训练、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作,尤其是银行、电力、房地产行业的服务技巧的研究和培训,在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验,形成了独特的培训视角与授课风格,所讲授的内容贴近工作实际,善于运用实际工作的情景案例,授课风格锦心秀嘴、轻松幽默、亲和力强、方法多样,得到众多学员的一致好评。
杨老师魅力与智慧并存,教态优雅从容,表达清晰流畅,课堂气氛热烈,具有职业礼仪培训师的专业风范。现场专业指导令人印象深刻,生动易懂、张弛有度、感染力强。
银行定制课程:
《优秀柜员创造优质服务》
《柜员综合能力提升培训》
《个人客户经理综合技能提升》
《客户经理顾问式销售技巧》
《柜面主动服务与沟通的话术》
《零售业务个人客户经理—主动服务营销》
《银行标杆网点建设项目》
《银行现场管理和高效投诉处理技巧》
《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》
电力定制课程:
《“服务新境界”优质服务技能提升》
《标杆营业厅服务规范导入及驻厅辅导》
《客户沟通技巧与期望值管理》
《营业厅服务礼仪》


通用课程:
《职业形象塑造》
《高端商务礼仪及形象塑造》
《接待礼仪特训》
《女性礼仪和魅力修养》
《礼仪队仪态训练》
【部分服务客户】
◎ 金融行业:中国工商银行钦州分行、中国工商银行城北支行、中信银行南宁分行、中国建设银行南宁分行、邮政银行崇左分行、邮政银行钦州分行、邮政银行防城分行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行、广东信用社封开联社、广东信用社怀集信用联社、广东信用社广宁信用联社、贵州省农村信用联社、广西壮族自治区农村信用联社及市县农村信用联社、广西农业合作银行柳城分行、广西农业合作银行河池分行……
◎ 电力行业:广西电网公司、广西电力工业勘察设计研究院、南宁市供电局、北海供电局、武鸣供电公司、宾阳供电公司、马山供电公司、瑞达农电公司、大化电厂、大唐集团、乐滩电厂、来宾供电局、贵港供电局、河池市大化县自来水公司、鹿寨供电公司、钦州供电局、灵山供电公司……
◎ 政府机关:自治区党委机关工委、广西妇女联合会、共青团广西委员会、自治区农工党、南宁市委文明办、南宁市劳动局、江南区教育局、横县教育局、广西统计局、广西体委、南宁市公安局、南宁市劳动局、南宁市6城区6县政府…….
◎ 教育行业:郑州大学、广西师范学院、黔西南民族职业技术学院、四川成都演艺职业学校、广西水利电力职业技术学院、广西机电学院、广西药科学校、广西机电工程学校、南宁浩艺文化教育培训学校、广西经贸职业学校、民主路小学、清川小学、荣和实验小学…….
◎ 其他行业:广西博物馆、黔西南布依族自治州旅游局、广西高速公路管理局、南宁市天下行丰田汽车销售服务有限公司、广西千里马工程机械有限公司、广西广播电视技术中心、中国企业家发展商会广西分会、广西金融投资集团有限公司、广西区就业局、南宁市金桥客运站、广西云龙招标有限公司、520婚纱摄影有限公司、广西农垦糖业集团公司、南宁裕丰房地产公司(英资企业)、南宁市烟草公司、广西舟影云翔文化传播公司、南宁康诺生化制药有限公司、防城港富乐华房地产公司、崇左市天湖大酒店、广西石油基地、南宁市良庆区烟草专卖局、广西社会福利院……

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