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银行客户服务意识与服务技能提升

内容简介


课程背景
数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石,营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁,网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。据中国银行业协会最新报告表明,行业离柜业务率平均超过60%并呈持续上升趋势,客户重复光临银行网点的频次也呈明显下降趋势,因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的服务感知,达到优质高效的服务管理水平。本课程通过对服务人员服务意识技能等方面强化银行人员优秀服务意识,提升服务客户的能力。

课程收益
1、导入卓越客户服务理念,创造良好服务环境服务氛围
2、树立客户优质服务意识,提高服务人员的服务意识
3、提高客服人员的有效沟通技巧,避免客户的不满和投诉
4、掌握客户服务的流程与准则,了解管理客户期望值的方法
5、了解如何通过服务提升客户满意度,获得客户对银行品牌的忠诚

课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:银行一线服务人员
授课方式:讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等。

课程大纲
第一讲:建立优秀服务意识
一、服务是什么?
1.服务的特点
2.服务的表现形式
二、客户是谁?
1.客户真的是上帝么?”
2.服务客户对我有益吗?
3.客户的两大需求
三、优质服务的三个阶梯
1.服务理念
2.服务态度
3.服务行为
四、客户满意的维度
1.客户满意是服务最低目标
2.客户忠诚才是真正优质服务
五、如何满足客户服务感知
1.有形性
2.可靠性
3.专业性
4.移情性
5.响应性

第二讲:提升优质服务技巧
一、了解客户对服务的需求
1.客户四种类型的需求
2.客户需求与客户性格
3.客户真实需求的了解方法
4.客户需求的重要与紧迫性的分辨
二、客户服务的流程
1.接待客户
接待客户时招呼的策略
2.理解客户
理解客户的方法与要求
3.帮助客户
准确了解客户期望值
适当降低客户期望值
4.挽留客户
挽留客户的步骤
挖掘需求留客户
三、客户关系四步曲
1.建立亲和力
2.表达同理心
3.增强信任感
4.增进信赖度
四、客户服务六准则
1.客户优先制
2.全程引导制
3.首问负责制
4.一次性告知制
5.限时办结制
6.全面体验制

第三讲:卓越客户服务沟通
一、客户沟通的3A技巧
1.态度-Attitude (礼仪.
2.方法-Approach(语言.
3.表现-Appearance(外观)
二、与客户沟通的流程
1.事前准备
2.确定需求
3.阐述观点
4.处理异议
5.达成共识
6.共同实施
三、服务中的沟通技巧
1.如何让声音更有魅力
2.表达的技巧
3.回馈的方式
4.同理心的运用
5.有效聆听的准则
6.发问技巧
7.认同和快速理解
8.突破障碍

专家信息

包亮

包亮
包亮老师 银行服务营销专家
上海财经大学常年合作讲师
上海浦发银行总行常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
10多年银行工作培训从业经历
曾任:上海某股份制银行客户经理
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所重点院校金融课程指定合作讲师。

实战经验:
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理,上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验,多年的银行咨询工作,累积了大量银行流程设计、服务管理,投诉处理等实战经验,历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师,人行郑州学院特聘讲师,上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。包老师对银行投诉处理问题情有独钟,有着深刻的见解,研究心得颇丰,单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次,江苏农商行聘请讲授26次之多,单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

授课风格:
包老师学识渊博,知识面涉猎非常广泛,课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣,现场授课气场足,亲和力强,语言风趣幽默,能充分调动学员参与感,课堂气氛活跃,学员积极性颇高。在课程案例的选用上,能够非常有针对性的给到学员,符合实际工作的典型案例,通过轻松愉快的方式,让学员理解的同时,启发学员思考,在所学在课下实际运用到具体的工作当中,做到学以致用,举一反三,广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

课程特色:
针对性:为银行网点人员量身定制,课程内容非常符合工作实际;
实战性:课程内容学员听得懂,记得住,用得上,做得到;
训练性:课程中采用情景演练的形式,让学员把所学通过演练来强化,学员点评分享,老师总结辅导,二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性:采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验,等多种互动参与的培训形式,塑造领导满意,学员喜欢的学习氛围;

主讲课程:
《新形势—银行投诉处理与应对》
《新常态—银行危机处理与流程设计》
《新机遇—互联网金融与智能银行发展趋势》
《面面俱到—大堂经理综合能力提升》
《刮目相看—银行客户体验与现场管理创新》
《稳操胜券—银行网点服务营销与话术演练》
《防患未然—银行网点突发事件与应急处理》
《非常完美—银行客户服务服务意识与服务技能提升》

部分培训案例:
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》

咨询或培训的部分客户:
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行,中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社,上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行等。

部分学员课后感言:
为我们授课的是包亮老师,他的人如其名,确实很“靓”,浑身散发着自信、干练,他的授课方式很生动,在他的指引下,我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始,他用充满激情的话语,为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中,我更深一步地了解了银行业发展的现状,了解了现代商业银行金融发展的趋势,知道了如何去找准网点管理的角色定位,他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”,可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上,为我今后的工作指明了方向。
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》,他讲的很精彩,很到位,大家也听得很投入,气氛很活跃,我相信这次培训我们都学到了很多新的知识,收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师,他理论功底精深,先进的管理理念和犀利的社会洞察力,令我钦佩不已,极具理论性和系统性,使我受益匪浅,体会良多,大大开拓了我的视野,并清楚地意识到自己知识贫乏,专业上的差距,通过学习,让我更进一步了解和掌握了负责人的职责,方向和目标,反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任

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