孙燕：服务投诉实战教练
- 核心头衔：服务投诉实战教练
- 所在城市：郑州
- 擅长领域：客户服务、
- 研究行业：
- 职业经历：2003年-2013年中国移动郑州分公司——服务主管/企业内训师
◆服务投诉处理经验：10年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
◆内训师培训经验：入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《服务礼仪》、《投诉处理技巧》及《一线管理者辅导技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第二名。
◆在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
主导及参与项目：
1、担任企业《鱼-快乐项目》的核心负责人。负责项目试点班组招募，评估问卷调查分析，导师培训，后期心理辅导访谈以及在全区的推广。项目历经半年，通过准备、立项、实施、总结四个阶段的顺利展开，经营服务业绩大幅提升，高出以往9个百分点，成功建立了快乐基地班。
2、担任《四季文化》项目总策划，总执行。为“创新服务，打造班组建设 ”，孙燕老师发起了《四季文化》项目，该项目贯穿四季历经一年，得到了高层领导和一线班组的一致好评!荣获集团公司热烈表彰。
3、担任《“走、听、转”在基层》项目总执行。与工会领导深入最基层、最偏远、最艰苦的一线乡镇营业部解决实际问题；带领管理员与员工进行一对一的培训与辅导，真正做到了“用脚步丈量关爱，用真诚感受基层”。
4、分别带领近10个小组开展课题，通过实践中的不断摸索，遇到困难、解决困难，功败垂成、反思重来，在锤炼中更加系统规范和科学严谨，所开展课题均目标达成，并取得了较好的成果与经济效益，连续三年荣获QC工作先进个人，曾参与全省8项成果修改指导。
个人简介
国家QC诊断师9年内训师培训经验
10年中国移动服务管理、投诉处理实战经验
曾担任中国移动郑州分公司——服务主管兼企业内训师
曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例；
曾为中国移动500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提练相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《服务礼仪》及《会议接待礼仪》的培训，得到业界的高度认可，好评如潮；
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。
授课风格:
颠覆传统说教培训模式，激发学员主观能动性和参与积极性，以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验，通过讨论互动的过程达成理论上的共识，以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析，通过对典型案例的分析提升工具的运用。
曾服务客户
中国移动：郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动；
中国电信：河南电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信；
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅；
银行：农业银行江苏分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行；
其它：国美电器、苏宁电器、河南电力、城市规划设计院……
中国电信：河南电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信；
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅；
银行：农业银行江苏分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行；
其它：国美电器、苏宁电器、河南电力、城市规划设计院……
擅长课程
1. 《投诉处理技巧》
2. 《打造营业厅服务蓝图》
3.《一线管理者辅导技巧》
4.《问题分析与解决》
5.《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》
2. 《打造营业厅服务蓝图》
3.《一线管理者辅导技巧》
4.《问题分析与解决》
5.《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》
- 联系方式：020-29042042
- 联系人：黄小姐
- QQ：2874348799 721560397
（在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
